由全國(guó)人大修訂的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(簡(jiǎn)稱“新消法”)正式實(shí)施，這是消法實(shí)施20年來的首次全面修改。不同以往新版法律法規(guī)都在每月1日施行的慣例，此次新消法施行時(shí)間特意選在第32屆國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，意在喚醒全社會(huì)對(duì)于消費(fèi)保護(hù)和監(jiān)督的強(qiáng)烈意識(shí)。為此，中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道將梳理新《消法》的五大亮點(diǎn)和實(shí)施細(xì)則，讓廣大消費(fèi)者在“知其法”的同時(shí)，也可以善用法律武器來切實(shí)保護(hù)自身權(quán)益。[詳細(xì)]

■互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果能對(duì)某個(gè)領(lǐng)域的不公平現(xiàn)象進(jìn)行集體訴訟，相比單個(gè)消費(fèi)者重復(fù)維權(quán)，不僅節(jié)約了社會(huì)資源，也將在更大程度上形成與經(jīng)營(yíng)者“一較高下”的力量 眼下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)打破了時(shí)空限制，不過，消費(fèi)者面臨的消費(fèi)侵權(quán)不僅沒有減少，反而日漸增多。 俗話說，“跑了和尚跑不了廟”，但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性讓很多沒有“廟”的商家乘機(jī)鉆了空子。促銷信息可以隨時(shí)變更、商品看得見摸不著、異地購物加大了維權(quán)成本……凡此種種，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難上加難。 比如，今年春節(jié)，北京市部分消費(fèi)者就遭遇了預(yù)訂機(jī)票查詢不到航班信息、團(tuán)購溫泉票不能用等消費(fèi)陷阱。 據(jù)北京市工商部門統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴位居商品和服務(wù)類投訴的首位，占投訴總量的53.01%。[詳細(xì)]

網(wǎng)購來的商品，不想要了怎么辦？即將于３月１５日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起７日內(nèi)無理由退貨。２月１３日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。 關(guān)系到數(shù)億買家和賣家的新規(guī)施行后，網(wǎng)購哪些商品將能支持退貨？“７天”如何界定？新規(guī)對(duì)買賣雙方的交易行為會(huì)有什么影響？多名專家和業(yè)內(nèi)人士就此展開探討。[詳細(xì)]

無論是“剁手型”，還是“持家型”，正在網(wǎng)購的“親”們收獲了一個(gè)好消息：國(guó)家工商總局１３日公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“《辦法》”），并將于３月１５日起正式施行?！掇k法》將如何成為網(wǎng)購達(dá)人們的“保護(hù)傘”，又將在哪些方面守衛(wèi)“親”們的錢袋子？記者采訪了有關(guān)專家，第一時(shí)間做出解讀。 看點(diǎn)一：網(wǎng)購七天“后悔權(quán)” 【規(guī)定】網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。 【解讀】“模特身上穿是高富帥，到我身上就成民工衫?！苯?jīng)常網(wǎng)購的消費(fèi)者常常遇到這樣的情況。網(wǎng)購的非現(xiàn)場(chǎng)性，容易導(dǎo)致消費(fèi)者收到與介紹相差甚遠(yuǎn)的商品。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌說，后悔權(quán)的本意在于促進(jìn)買賣雙方的平等地位。網(wǎng)購也容易讓消費(fèi)者沖動(dòng)購物，冷靜后才發(fā)現(xiàn)所購并非所需。“七天后悔權(quán)”被納入《辦法》，與新消法的修改一脈相承。 其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)于七日退換貨并不陌生。２０１３年天貓“雙十一”單日銷售額超過３５０億元，驚人銷售額的背后，商品的退貨率也同樣驚人。服裝網(wǎng)店退貨率在１０％以上很正常，部分品牌的退貨率甚至超過３０％。 不過，消費(fèi)者需要注意的是，《辦法》中也同樣提到四類產(chǎn)品是例外的，并且“經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。為保障自己的后悔權(quán)，還需確認(rèn)商品是否適用無理由退貨。[詳細(xì)]

職業(yè)打假此前之所以飽受爭(zhēng)議，是因?yàn)橛腥苏J(rèn)為他們的購買動(dòng)機(jī)不純，不符合消法“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的定義，指責(zé)他們不是“為生活消費(fèi)需要”而消費(fèi)，所以不受消法保護(hù)，不能根據(jù)消法維權(quán)。筆者以為，這樣的解釋顯然是“強(qiáng)詞奪理”：到商店購買商品的顧客都是消費(fèi)者，不能因?yàn)槠浜髞韺⑸碳腋嫔狭朔ㄍィ团卸ㄆ洹皠?dòng)機(jī)不純”，如果這樣的辯護(hù)理由成立，那么消費(fèi)者的合法權(quán)益都將得不到有效維護(hù)。[詳細(xì)]

從中國(guó)目前的實(shí)際情況看，“知假買假”以及“職業(yè)打假人”的出現(xiàn)，并非壞事。盡管政府設(shè)置了那么多市場(chǎng)監(jiān)管的職能部門，但市場(chǎng)依然假冒偽劣盛行。如有職業(yè)打假人士來協(xié)助打假，難道不是一件好事？ 至于說“知假買假”是為了個(gè)人利益，因此存在道德問題。我認(rèn)為，他們獲取利益并沒有違反法律規(guī)定，恰恰還發(fā)揮了維護(hù)市場(chǎng)秩序的正能量。難道讓假冒偽劣有恃無恐反而是道德的嗎？《消法》第一條規(guī)定：“為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法?！奔词共皇窍M(fèi)者范疇，職業(yè)打假人士也會(huì)直接或間接的發(fā)揮“維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序”的作用。[詳細(xì)]

消費(fèi)環(huán)境的公平誠信、消費(fèi)者權(quán)益的有效保障,是民生質(zhì)量的重要方面,也是擴(kuò)大內(nèi)需、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要條件。中國(guó)人民大學(xué)教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示,法律應(yīng)該在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮重要作用,新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是全面建設(shè)消費(fèi)者友好型社會(huì)的法律基石。 消費(fèi)者集體維權(quán)行動(dòng)的高額成本。消費(fèi)者集體維權(quán)的組織費(fèi)用高昂。彼此間的維權(quán)意識(shí)、戰(zhàn)略與策略難免仁智互見。熱心維權(quán)的消費(fèi)者代表資源依然稀缺。在大規(guī)模侵權(quán)案件中,廣大消費(fèi)者普遍存在搭便車的維權(quán)心理。有些維權(quán)消費(fèi)者之間信息溝通不暢,甚至彼此猜疑與不團(tuán)結(jié)。個(gè)別經(jīng)營(yíng)者企圖通過“馬拉松”式的訴訟拖垮消費(fèi)者,甚至千方百計(jì)瓦解消費(fèi)者維權(quán)陣營(yíng)。[詳細(xì)]

最高人民法院《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，為修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法打下了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。該司法解釋澄清了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的種種誤解，進(jìn)一步明確了經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，為消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益鋪平了道路。 最高人民法院的司法解釋首先解決了“知假買假”者是否屬于消費(fèi)者的問題。司法解釋規(guī)定“因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持”。這就意味著各級(jí)法院在處理此類案件的時(shí)候，不再以消費(fèi)者是否“知假買假”作為是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的條件。這項(xiàng)規(guī)定實(shí)際上是正本清源，解決了我國(guó)學(xué)術(shù)界長(zhǎng)期討論的問題。[詳細(xì)]

首先，消費(fèi)者權(quán)益和餐飲企業(yè)權(quán)益都要保護(hù)。一個(gè)健康、充滿活力的市場(chǎng)，既需要有活躍的產(chǎn)品提供者，也需要有活躍的消費(fèi)者群體。 其次，監(jiān)管部門不可簡(jiǎn)單執(zhí)法，行業(yè)協(xié)會(huì)也不能簡(jiǎn)單“維權(quán)”。這實(shí)際上涉及執(zhí)法部門的監(jiān)管理念和行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)理念。 再次，應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，厘清概念，使市場(chǎng)參與者認(rèn)識(shí)更加清晰。其次，監(jiān)管部門不可簡(jiǎn)單執(zhí)法，行業(yè)協(xié)會(huì)也不能簡(jiǎn)單“維權(quán)”。這實(shí)際上涉及執(zhí)法部門的監(jiān)管理念和行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)理念。北京市工商局最終確認(rèn)六種格式合同條款屬于經(jīng)營(yíng)者免除自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或排除消費(fèi)者權(quán)利的不公平格式條款，完全站在消費(fèi)者角度考慮，而似乎又疏于考慮經(jīng)營(yíng)者。所以，監(jiān)管部門需要調(diào)整思路，不能“一刀切”，要綜合考慮協(xié)調(diào)各方面市場(chǎng)主體的利益，柔性執(zhí)法，把握好調(diào)控的分寸。而行業(yè)協(xié)會(huì)也要跳出維護(hù)本行業(yè)利益的“小圈子”，一味地辯解與袒護(hù)并不能贏得消費(fèi)者的諒解與信賴，加強(qiáng)自律，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展才是正途。[詳細(xì)]

汽車“三包”規(guī)定不是萬能的，有很多質(zhì)量問題，國(guó)家法規(guī)尚沒有明確界定，比如氣囊不能正常開啟、汽車內(nèi)飾污染等問題，目前尚沒有強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)糾紛只能靠雙方或者通過消協(xié)協(xié)調(diào)解決。 汽車專家委員會(huì)主任許迎光表示，汽車“三包”規(guī)定，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益會(huì)起到正向作用，“以前一些不好解決的糾紛，現(xiàn)在有了明確的規(guī)定。比如，以前汽車一經(jīng)售出，問題再大也不可以退車，但現(xiàn)在‘三包’規(guī)定，符合一些細(xì)則的問題車輛可以退車。”[詳細(xì)]

值得注意的是：一方面，從歷史而言，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也有好壞優(yōu)劣之分。規(guī)范有序，不僅是“入世”的要求，更是健全市場(chǎng)的固有屬性。眼下，食藥領(lǐng)域的諸多亂象，哪個(gè)不是因?yàn)橄孪尢退?？另一方面，世易時(shí)移，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善，市場(chǎng)格局也在不斷變化與調(diào)整，此時(shí)，作為社會(huì)意識(shí)的秩序規(guī)范，自當(dāng)因時(shí)而動(dòng)。譬如以電商為例，2013年，世界都感嘆中國(guó)的“雙十一”銷售規(guī)模已經(jīng)趕超美國(guó)兩大網(wǎng)上購物日，更預(yù)計(jì)電子商務(wù)將助力中國(guó)在2015年成為全球最大零售市場(chǎng)。在此背景下，鼓噪制度規(guī)則再去“養(yǎng)魚”，恐怕只會(huì)攪亂一池渾水。[詳細(xì)]

新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者需要為“反悔”埋單，承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。 如今，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為非常普遍的交易方式。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。 全國(guó)人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明告知，新消法這一規(guī)定，是通過與一些淘寶網(wǎng)的店主面對(duì)面交流等調(diào)研后，經(jīng)過多次修改才完善的。 中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海直言，互聯(lián)網(wǎng)再大，也大不過法網(wǎng)。 “該規(guī)定與時(shí)俱進(jìn)賦予了消費(fèi)者后悔權(quán)，非常接地氣，有效地保護(hù)了消費(fèi)者在新型消費(fèi)方式消費(fèi)渠道的合法權(quán)益。”湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健認(rèn)為。[詳細(xì)]

現(xiàn)今經(jīng)常發(fā)生個(gè)人信息資料外泄、遭受不明騷擾事件。前不久，兩則新聞讓人觸目驚心：快遞公司公然出售個(gè)人信息；酒店開房記錄被泄露，客戶信息成為公共信息在網(wǎng)上瘋傳。 新消法明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。 國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)劉俊臣表示，新消法對(duì)于收集和使用消費(fèi)者信息規(guī)定非常嚴(yán)格，“必須正當(dāng)，必須有必要，必須明示，必須經(jīng)本人同意，必須嚴(yán)格保密，必須承擔(dān)法律后果”。工商部門下一步要把個(gè)人信息保護(hù)工作作為“12315”中心單獨(dú)申訴舉報(bào)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。[詳細(xì)]

維權(quán)難歷來都是消費(fèi)者權(quán)益受損的“重災(zāi)區(qū)”，而在維權(quán)難中消費(fèi)者反映較多的問題就是舉證難。 新消法規(guī)定，對(duì)于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。 李健分析指出，新法舉證責(zé)任倒置考慮了消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)維權(quán)的窘境：要維權(quán)就得通過司法訴訟解決，而法院進(jìn)行裁決的重要依據(jù)又是依靠產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書，但產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的舉證方又得先預(yù)交一筆不少的費(fèi)用，費(fèi)心勞神，因此很多維權(quán)也就因需要鑒定而卻步。因此舉證責(zé)任倒置能有效掃除消費(fèi)者維權(quán)的疑慮，實(shí)現(xiàn)了真正的公平。[詳細(xì)]

按新消法規(guī)定，欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。如果因?yàn)樯唐泛头?wù)存在缺陷，造成死傷的，北京地區(qū)消費(fèi)者最高可獲賠210萬，上海將達(dá)240萬。陳平凡認(rèn)為，作為一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律，消費(fèi)者最為關(guān)心的是新消法能夠在多大程度上幫助自己維權(quán)。面對(duì)現(xiàn)實(shí)的成本與收益考量，法律應(yīng)當(dāng)要有足夠威懾力的懲罰性賠償條款來支持消費(fèi)者將維權(quán)進(jìn)行到底。否則，消費(fèi)者手里沒了利器，商家就不會(huì)真正尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者也不可能成為真正的“上帝”。 此外，這次新消法中，首次增加了精神損害賠償，引起了各界關(guān)注?！熬駬p害賠償是中國(guó)法律向前邁進(jìn)的一個(gè)標(biāo)志?！眲⒖『＝淌谡f。[詳細(xì)]